Politiques

Politique concernant la résolution des préoccupations

Objectif de la politique

Crohn et Colite Canada s’efforce sans relâche d’avoir des interactions justes et honnêtes avec les membres de la communauté, tels que les donateurs, les clients, les participants aux événements et le public, et s’engage à leur offrir des niveaux de service optimaux dans le cadre de la réalisation de sa promesse. En tant qu’organisme consciencieux attaché aux meilleures pratiques, nous sollicitons régulièrement des commentaires constructifs sur nos programmes et services et exploitons ce contenu pour améliorer régulièrement nos offres.

Pour démontrer notre engagement en matière d’amélioration continue, nous sollicitons des suggestions et des commentaires ou recevons des plaintes formelles concernant notre organisme. Ces précieuses informations sont utilisées pour promouvoir un changement positif dans la prestation de nos programmes et services pour, en fin de compte, améliorer l’expérience des membres de notre communauté. En tant que telle, cette politique offre un moyen par lequel les préoccupations externes ou les plaintes formelles peuvent être traitées rapidement et résolues aussi rapidement que possible de manière juste, impartiale et respectueuse. Crohn et Colite Canada considère ces commentaires comme des occasions de renforcer ses politiques, procédures et services. Ces commentaires sont aussi des occasions de renforcer la confiance avec les membres de notre communauté, et cela pour favoriser des relations à long terme.

Champ d’application

Cette politique s’applique à tous les administrateurs, membres du comité du conseil d’administration (Conseil), employés, bénévoles et membres de la communauté. 

Détails de la politique

Les préoccupations qui concernent les programmes de Crohn et Colite Canada (ou d’une personne qui agit en son nom), ses services, ses mesures ou l’absence de celles-ci peuvent comprendre, sans s’y limiter :

• un service qui n’a pas été rendu à votre satisfaction (p. ex., un service fourni à temps, dans la langue de votre choix);
• l’annulation, la mauvaise préparation ou exécution d’un programme éducatif;
• la demande d’un reçu fiscal qui n’a pas été honorée;
• une demande visant à changer la fréquence ou le moyen de communication pour mieux répondre aux attentes qui n’a pas été honorée;
• une demande visant à retirer une adresse courriel des listes de diffusion et/ou une demande d’arrêt de toute forme de communication qui n’a pas été honorée.

Nous sommes convaincus que de nombreux problèmes peuvent être rapidement résolus en contactant tout simplement Crohn et Colite Canada en composant le numéro sans frais 1-800- 387-1479, ou en envoyant un courriel à support@crohnsandcolitis.ca. L’employé qui convient vous aidera alors à résoudre votre problème.

Dépôt de plainte formelle

Cependant, nous reconnaissons que certains cas peuvent être plus critiques et nécessiter le dépôt d’une plainte formelle. Par exemple, sans s’y limiter :

• le non-respect d’une politique ou d’une procédure;
• le non-respect d’une obligation qui avait été convenue;
• l’erreur d’un membre du personnel/d’un bénévole qui se répète ou qui a des conséquences importantes;
• des agissements/des propos injustes ou désobligeants de la part d’un membre du personnel/d’un bénévole; ou
• la réponse insatisfaisante à une préoccupation soulevée.

Les membres de la communauté peuvent déposer une plainte formelle qui sera gérée conformément à la présente politique à la discrétion de l’organisme. Toute plainte formelle jugée illégale, immorale, illicite, dangereuse ou frauduleuse doit respecter la politique en matière de dénonciation des abus de Crohn et Colite Canada.

Les plaintes formelles doivent être soumises par écrit à l’attention de la présidente et cheffe de la direction :

Ou envoyées par courriel à president@crohnsandcolitis.ca.

Les plaintes concernant la cheffe de la direction doivent être adressées au président du conseil d’administration. La plainte formelle écrite doit comprendre :

• les coordonnées de la personne qui dépose la plainte (nom, numéro de téléphone, courriel);
• la date de l’incident/la question/le problème ou la préoccupation présumée; et
• les détails concernant l’incident/la question/le problème ou la préoccupation.

Traitement d’une plainte formelle

Accusé de réception :
Crohn et Colite Canada reconnaîtra la plainte formelle déposée par le plaignant dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception de celle-ci.

Résolution : 
Crohn et Colite Canada fera tous les efforts possibles pour résoudre les plaintes officielles dans un délai de quatorze (14) jours ouvrables. Le plaignant recevra des mises à jour durant le processus d’examen. Une fois qu’un problème est considéré comme résolu ou qu’il a été, selon Crohn et Colite Canada, jugé insolvable, le plaignant sera informé du résultat en conséquence. 

Confidentialité : 
Les plaintes officielles demeureront confidentielles et partagées suivant le principe strict de l’accès sélectif afin de faciliter l’enquête. Toute personne ayant accès à des renseignements personnels sous la garde de Crohn et Colite Canada doit préserver la confidentialité de ces renseignements.

Documentation : 
Crohn et Colite Canada tiendra un dossier des plaintes officielles reçues, y compris une mise à jour des progrès et des résultats finaux. Un résumé des plaintes officielles reçues, y compris leur nombre, leur type et leur statut sera présenté chaque année au conseil d’administration de Crohn et Colite Canada.

Aucunes représailles :

En aucun cas, les personnes affiliées à Crohn et Colite Canada ne doivent faire preuve de discrimination ou exercer des représailles à l’égard d’une personne qui communique une préoccupation ou une plainte officielle en vertu des dispositions de la présente politique.

Surveillance et conformité

Il incombe à la cheffe de la direction de veiller à l’application et au respect de cette politique et de toute procédure connexe en collaboration avec les autres membres de l’équipe responsable de la direction stratégique. Un résumé des plaintes officielles reçues, y compris leur nombre, leur type et leur statut sera présenté chaque année au conseil d’administration de Crohn et Colite Canada. Le comité de gouvernance et de nomination est chargé de réviser cette politique tous les cinq (5) ans.

Politiques et législations connexes

D’autres politiques de Crohn et Colite Canada qui complètent et/ou soutiennent cette orientation politique comprennent, sans s’y limiter :

• La politique concernant les conflits d’intérêts
• La politique concernant le respect de la vie privée
• La politique concernant l’équité et l’inclusion
• La politique en matière de dénonciation des abus
• La politique concernant le respect sur le lieu de travail
• Les activités et pratiques en matière de collecte de fonds
• Les relations et les droits des donateurs; et
• Les commandites, les tiers, les collectes de fonds et le marketing pour la cause